罗义华

近日，西贝餐饮集团与广大消费者的“预制菜”之争，成为一个热点、焦点、看点，争议的相关话题在9月12日达到高峰，新华社等权威媒体跟进报道，单日全网浏览量超一亿次。同时，“预制菜”之争直接影响到西贝的营业额——客流量断崖式减少，以每天200万元至300万元的速度在下滑。
　　造成这样的结果，可以说与西贝餐饮集团的危机公关直接关联。让我们梳理一下整个事件的线索，看看西贝都做了什么，又做对了什么。
　　风波起源。9月10日，网络达人罗永浩在微博公开吐槽知名连锁餐饮品牌“西贝”：“几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。”话题立即冲上多平台热搜，相关微博点击量突破2500万。
　　西贝回应。9月11日晚，西贝创始人、董事长贾国龙强硬回应：“西贝一道预制菜都没有”，并表示“一定要起诉罗永浩”。
　　为了自证清白，西贝宣布从9月12日起，全国370家门店后厨对外开放。本想逆风翻盘的直播，却成了大型翻车现场。
　　保质期24个月的西兰花、18个月的烤鱼、12个月的“现熬”鸡汤，这些穿越时空的食材在电磁炉上“热身”后，令人跌落眼镜。
　　9月14日，西贝发出通知，停止后厨参观，称此举为保障门店正常运营及顾客体验，顾客可通过明档观察厨师操作。
　　9月14日，西贝创始人贾国龙在某个行业群内的表态截图流出：“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我。算变相地帮西贝进步。”罗永浩对此很不服，进行了反击。
　　话题从“西贝是不是预制菜”转移到“什么是预制菜”之争，因为西贝的“操作”而一步步陷入僵局，甚至陷入到一边倒的口诛笔伐，最后陷入到无可逆转之败局。
　　“贾老板糊涂啊，西贝的公关可以辞职了”“西贝公关，有时候真的会被蠢哭”“西贝态度傲慢，令人反感”“这泼天的流量，硬生生弄成被锤的局面”……网民的评论直击西贝及其老板的痛楚。
　　罗永浩也说：“他若不理我，我估计这事一天就过去了，结果他要带17000名员工和我这个网络黑嘴开干，说开放全国门店后厨。第二天全国媒体都去他店里拍，拍出了很多问题，全国都在嘲笑，他也慌了……”。
　　9月15日下午，西贝餐饮集团通过官方微博发布致歉信。西贝表示，深刻意识到生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待。向每一位关注此事提出意见、建议的顾客，致以最诚挚的感谢。10月1日前，全国西贝门店将完成相关整改调整。
　　事情至此似乎应该告一段落了，但西贝面对突发事件和负面舆情的公关所为，令人深思。在落实抢速度的“24小时法则”的同时，主动承认问题而非推诿的责任担当、以诚意和事实回应公众疑虑的真诚沟通等“黄金法则”，是商家对消费者的基本“操守”。
　　不管怎么说，消费者拥有知情权，真诚才是必杀技，像西贝及其老板那样在没有充分事实依据的情况下“硬刚”，不翻车才怪呢。