本网讯（记者 李东 陈柯男 张玮）宽带突然停网、新机购前已激活、到约定时间不交货……3月14日，区市场监督管理局、区消委会联合发布了“大足区2021年十大消费维权典型案例”。

　　2021年，区市场监督管理局紧扣“守护安全畅通消费”年主题，扎实推进消费维权各项工作，全年共受理消费者投诉举报咨询10150余件，涉及金额1238.34万元，为消费者挽回经济损失513.57万元。

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典型案例1商家违约被投诉调解解约全额退

　　【案情简介】

　　2021年3月13日，邓先生向区消委会投诉称，他3月4日向某家具店订购家具，家具店须在邓先生付款后7日内交付，即最晚交付家具的日期为2021年3月11日。截至投诉时，家具店仍未按照约定交付家具，邓先生要求退款。

　　【处理过程及结果】

　　接投诉后,区消委会立即联系双方当事人进行调解。经了解，由于邓先生订购的家具没有现货，须由家具店向生产厂家定制，故无法在约定的期限内完成交付。邓先生表示，他已按照合同约定支付全部的价款，家具店应遵守合同约定。生产厂家未能及时向家具店交付家具，与他无关，邓先生坚持要求解除双方合同并退款。经调解，双方一致同意解除合同，家具店全额退还货款13000元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》相关规定，邓先生与家具店已就标的、价款、履行期限等内容达成合意，系双方真实意思表示，该合同成立并生效，双方均应当按照合同的约定履行相关的义务。

　　本案中，邓先生已按照合同的约定支付全部的价款，家具店也应当按照合同的约定履行交付家具的义务，家具店无法按照合同的约定交付家具，属于违约行为，承担违约责任。

典型案例2格式条款侵权帮助维权暖心

　　【案情简介】

　　2021年4月30日，杨先生向区消委会投诉称，4月21日通过某网络平台预订××酒店（以下简称“酒店”）的房间，并支付住宿费用198元，住宿日期为2021年4月30日。然而，当30日杨先生来足旅游到该酒店住宿时，前台称，杨先生预定的特价房满员，剩余的房间均高于198元，如果入住必须补差价。

　　【处理过程及结果】

　　经查，杨先生反映的情况属实。酒店负责人表示，杨先生预订酒店住宿属实，但其网站预定页面上都有“订房成功不退款”的声明，杨先生订房时，应该知晓这一声明，因此拒绝退款，杨先生要入住该酒店必须补差价更换其他的房间。

　　经调解，酒店另行为杨先生安排房间，无需补差价。区消委会对酒店涉嫌利用格式条款侵害消费者权益的违法行为移交区市场监管局处理。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者与消费者之间应当按照合同的约定履行义务，违反合同约定的应当承担相应的违约责任。本案中，杨先生与酒店就住宿日期、住宿价格做出了约定，且杨先生已按照合同的约定支付住宿费用，已经按照合同的约定履行了相应的义务，但酒店没有按照约定的住宿日期为杨先生预留房间，违反了合同的约定，应当承当相应的违约责任。

　　同时，酒店“订房成功不退款”的声明违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，市场监管部门可以根据《侵害消费者权益行为处罚办法》对酒店作出相应的处理决定。

典型案例3宽带服务擅自停释法调解促履行

　　【案情简介】

　　2021年5月31日，胡先生向区消委会投诉称，2019年6月13日在某通信运营商大足分公司万古镇网点以108元/年办理开通了网络宽带。2021年5月30日，胡先生发现宽带突然停网，遂电话向通信运营商大足分公司（以下简称“运营商”）反映情况，工作人员称目前108元/年的套餐已停止销售，如果要继续使用该网络宽带，必须绑定手机号码，资费标准为360元/年。胡先生认为，2019年6月13日与运营商订立了108元/年的网络宽带服务合同，运营商未经其同意，单方终止合同并提高资费标准，强制绑定其手机号码，侵害其合法权益，要求运营商按照原来的合同约定提供网络宽带服务。

　　【处理过程及结果】

　　经查，胡先生投诉情况属实。运营商表示，108元/年的网络宽带服务套餐现已经停售，当前对应的套餐标准为360元/年，需要绑定手机使用，因此不应当再为胡先生以原有的价格提供网络宽带服务。经调解，被投诉人某通信运营商大足分公司立即为胡先生恢复网络宽带连接并按照原来的108元/年的资费标准收取网络宽带服务费用。

　　【案例评析】

　　本案中，胡先生于2019年6月13日与运营商订立了网络宽带服务合同，双方均应当按照合同的约定履行相应的义务。运营商在未与胡先生协商一致的情况下，擅自停止网络宽带服务，提高资费标准并强制要求绑定手机的行为，为消费者设定了不公平、不合理的交易条件，系违约行为。

　　根据《中华人民共和国民法典》相关规定，消费者胡先生有权要求运营商按照2019年6月13日订立的网络宽带服务合同的约定继续提供网络宽带服务。

典型案例4承诺三包换鞋子线上线下价格差引争议

　　【案情简介】

　　2021年7月19日，郑女士向区消委会投诉称，6月15日在某品牌专柜（以下简称“专柜”）花369元购买了一双女士凉鞋。后因质量问题于7月18日到专柜要求履行三包责任，重新选择凉鞋，根据新选定的凉鞋价格补差价。

　　同日，郑女士选定了新的凉鞋，专柜店员称，该凉鞋的价格为439元/双，郑女士需要补差价70元。次日，郑女士来到专柜，店员又称凉鞋的价格为499元/双，她需要补差价130元。此时，郑女士发现该品牌微信公众号同款鞋的价格同样为439元，店员称线下价格就是499元/双。线上线下两个价格，双方由此发生争论。

　　郑女士认为，专柜不按照约定履行三包责任且态度恶劣，要求品牌专柜按照439元/双的价格更换新的凉鞋。

　　【处理过程及结果】

　　经查，郑女士所述情况属实。专柜店长解释称，郑女士选定的新凉鞋系该品牌的优惠活动款，线下实体店会根据顾客持有的优惠券在定价的基础上予以优惠，因优惠券的金额存在差异，顾客实际支付的价格会有所不同。线上网店的该款凉鞋因近期一直在搞一口价的活动，因此线上价格一直都是439元/双，店内商品的定价都是执行品牌定价，专柜没有对价格的自主决定权，因此无法按照439元/双的价格售出，误会系店员没有向郑女士解释清楚所致。

　　经调解，专柜向郑女士道歉，为其办理了退货，并全额退还价款369元，郑女士表示满意。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者销售的商品不符合质量要求的，消费者有权要求经营者承担退货、换货、修理的责任，因此，郑女士有权要求专柜按照“三包”协议承担换货责任。

　　本案中，郑女士对前后价格问题提出质疑时，专柜店员没有做出明确的解释，反而怼郑女士“网上卖的便宜你怎么不去网上买”违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款、第二十条第二款的规定，导致郑女士的反感，引发不必要的纠纷，同时也影响了品牌形象。

　　区消委会提醒广大经营者，在消费者对商品的相关问题发生疑问时，应当真实、全面向消费者做出说明，尊重消费者的人格尊严，树立良好的品牌形象。

典型案例5新机购前已激活商家过失也违约

　　【案情简介】

　　2021年8月12日，陈先生向区消委会投诉称，6月17日花3599元在双路街道的某商城线下店（以下简称“商城”）购买了一款手机，使用2个月后发现该手机的激活日期为2021年3月11日。

　　激活日期早于购买日期，陈先生怀疑该手机属于二手机，联系商城要求更换手机。而商城经营者认为，该机是购买时由陈先生在现场自行开封的新手机，不属于二手机不予退换。陈先生认为，商城销售隐瞒真实情况销售二手手机，属于欺诈行为，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定退一赔三。

　　【处理过程及结果】

　　经查，陈先生在商城购买的手机于2020年12月生产，2021年5月到达该商城。然而，该手机在插卡后开机即自动激活，无该手机的销售和维修记录，手机的保修期自手机售出之日开始计算，以购机发票载明的日期为准，陈先生在商城购买时该手机的包装完好并当场自行拆封。对于手机在到达商城之前已被激活的相关情况无法查明。经调解，陈先生放弃退一赔三的要求，商城补偿陈先生2000元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者应当对销售商品的真实情况作出真实、全面的说明，如故意隐瞒商品的真实情况，导致消费者对商品的真实情况产生错误认识而购买的，经营者构成欺诈，消费者有权要求经营者“退一赔三”，金额不足500元的为500元。

　　本案中，陈先生购买的手机的激活日期早于购买日期和该手机到达该商城的日期，且无该手机的销售和维修记录，根据已查明的事实，不能证明商城存在故意隐瞒手机在销售之前已经被激活的事实，故不能认定该商场主观上存在欺诈的故意。

　　尽管不能证明商城有欺诈陈先生的主观故意，但商城对手机的激活日期早于购买日期这一事实至少存在过失，应当承担相应的责任。因此，经调解后达成了上述协议。

典型案例6刹车不灵责谁担举证倒置助维权

　　【案情简介】

　　2021年8月30日，黄女士向区消委会投诉称，当日以400元的价格在龙石镇某商店（以下简称“商店”）购买了一辆蓝色的儿童自行车。其儿子在骑行时，发现自行车的前刹车不灵，要求商店进行换货。商店则认为前刹车不灵系骑行操作不当所致，并以该自行车一旦销售，概不退换为由，拒绝进行换货。黄女士认为商店销售的儿童自行车前刹车不灵，影响骑行安全，要求商店更换新的儿童自行车。

　　【处理过程及结果】

　　经查，该儿童自行车的产品标识齐全、准确，前刹车确实存在刹车不灵的问题，继续骑行存在安全隐患，没有发现有人为导致前刹车不灵的相关证据。

　　在现场调解过程中，商店坚持该自行车系骑行操作不当导致刹车失灵，同意为黄女士维修前刹车，但因此产生的相关费用由黄女士承担。

　　黄女士表示，前刹车不灵系商店交付的自行车本身存在质量问题，不存在骑行操作不当的问题，如果商店能够将前刹车修好不影响安全骑行并承担相关费用，愿意放弃更换新自行车的要求。

　　经调解，双方达成调解协议，商店为黄女士维修儿童自行车前刹车并承担由此相关费用。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者有权要求经营者提供的商品符合保障人身、财产安全的要求，经营者应当提供符合保障人身、财产安全的要求，因此商店向黄女士销售的儿童自行车符合应有的质量标准、不得影响骑行安全。

　　本案中，儿童自行车前刹车不灵的问题，是属于商店交付给黄女士就有问题还是由于骑行操作不当导致前刹车不灵，应当由商店承担举证责任。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者因经营者交付的商品存在质量问题的，有权要求经营者退货、更换或者维修，由此产生的相关费用由经营者承担。因此，本案中黄女士要求商店修理儿童自行车前刹车而产生的零配件购买费用、快递费用等相关费用应当由商店承担。

典型案例7 10岁孩子擅自购手机消委调解达协议

　　【案情简介】

　　2021年10月2日，邹先生向区消委会投诉称，儿子擅自用生日红包，到某手机店购买手机，花费1980元，他找到手机店要求退货遭到拒绝。

　　邹先生认为，儿子刚满10岁，属于未成年人，无购买能力，对金钱没有概念，行为意识也不强，经营者没有查看身份证核实年龄就将手机销售给没有监护人陪同的孩子是不负责任的行为，要求退货。

　　【处理过程及结果】

　　经调查核实，双方对邹先生10周岁的儿子以1980元的价格在手机店购买手机的事实均表示认可。邹先生认为，手机店在销售手机时，发现购买者可能为未成年人的，应予以劝阻。

　　手机店明确表示不同意退货：一是邹先生的儿子到店购买手机，系双方协商一致的结果，手机的价格公平合理，不存在胁迫、欺诈；二是现行法律并没有禁止向未成年人出售商品，因此，向邹先生的儿子销售手机并不违法；三是经营者在交易中应无权也无义务查看消费者的身份证件，同时有违交易效率；四是现在的孩子普遍长得早熟，无法单从长相判定是否为未成年人，而且是未成年人，如果能一次性拿出一大笔钱购买手机，说明其购买行为已征得父母同意；五是销售的手机不存在质量问题。

　　经调解，手机店表示销售给邹先生儿子的手机使用2天，无磨损现象，不影响二次销售，同意为邹先生办理退货，并全额退还手机价款1980元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》相关规定，八周岁以上不满十八周岁的未成年人为限制民事行为能力人，只能独立实施纯获利益或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为，否则需要经其法定代理人事前同意或者事后追认。本案中，邹先生的10周岁儿子未经其同意花费1980元购买手机与其年龄、智力不相适应，且不属于纯获利益的民事法律行为，购买之后也没有经过邹先生同意，因此邹先生有权解除其子与手机店订立的手机买卖合同。

　　区消委会就此提醒广大经营者，在发现购买者可能为未成年人时，其购买的商品的价值超出其年龄、智力水平时，应当及时劝阻。购买者坚持购买的，应当通过电话征求意见等方式核实未成年人是否已经经过法定代理人同意，未经法定代理人同意的，经营者有权拒绝。同时，广大家长平时也要加强对未成年人的教育，引导他们树立正确的消费观。

典型案例8商家违约不发货消委维权先赔付

　　【案情简介】

　　2021年10月28日，覃女士向区消委会投诉称，3月在某商场内一卫浴商家订购卫浴及家具，合同总金额为25000元，商家须在2021年9月15日前发货。合同约定的履行期满后，卫浴商家一直拖延未发货。

　　【处理过程及结果】

　　调查中，覃女士提交了购买卫浴及家具时签订的书面合同、付款凭证等证据。而该卫浴商家系场内商家，商场实行统一收银、统一退换货制。

　　同时，商场的导购手册中有“先行赔付商场对市场内商家经营活动承担连带责任”等宣传内容。覃女士在向卫浴商家购买卫浴和家具时，双方均按照要求签订了统一格式的书面合同，且覃女士已将全部款项25000元支付到商场的收银台。

　　卫浴商家及商场均对覃女士投诉的事实以及提交的证据予以认可，对商场实行统一收银、统一退换货，承诺先行赔付等事实无异议。

　　经组织覃女士、卫浴商家和商场三方调解达成谅解协议，由商场按照其宣传承担先行赔付义务，垫付25000元向生产厂家订货并在2周内送到覃女士家中，卫浴商家与商场之间的纠纷另行解决。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者与消费者均应当按照合同的约定履行义务，因此，卫浴商家无法交货构成预期违约，导致覃女士订立合同的目的无法实现，违反了合同的约定，应当承担违约责任。

　　区消委会提醒，消费者在承诺先行赔付的商场内购物时，应当通过商场内统一的收银台付款，不能贪图便宜而同商场内的商家私下结算。同时，消费者一定要保留好合同、付款凭证等交易凭证，以便在发生纠纷时要求商场内的商家承担责任或要求商场承担先行赔付义务，更好地保障自己的合法权益。

典型案例9项链清洗遭损坏消委介入助维权

　　【案情简介】

　　2021年11月15日，王先生向区消委会投诉称，2019年12月4日在某珠宝店以10000元的价格购买了一款时尚金项链（有收据），该店导购承诺，金项链在该店享受终生免费清洗服务。2021年11月15日，王先生将金项链拿到珠宝店清洗，取货时却发现金项链已被洗坏。

　　王先生认为，该店清洗金项链时导致损坏应当承担责任，与商家协商未果，请求消委会帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　区消委会向王先生和珠宝店核实了相关事实，珠宝店对王先生投诉的事实予以认可。在调查中，珠宝店表示，金项链王先生购买后已使用将近2年，且该店为其清洗是无偿的增值服务。清洗时造成了损坏，应当承担相应的责任，但王先生提出的赔偿10000元的要求过高、且该金项链具备修复的可能，愿意为王先生无偿修复。

　　王先生表示如果珠宝店能够在对金项链予以修复后不影响佩戴效果，愿意采取修复的方式解决并放弃赔偿10000元的要求，否则坚持要求珠宝店赔偿10000元。

　　双方无法达成一致意见，调解陷入僵局。消委会工作人员提出，被损坏的金项链归珠宝店所有，王先生在该珠宝店挑选价值相等商品的建议。

　　经多次调解，双方接受了建议，珠宝店同意王先生在珠宝店挑选了价格相当的1条金项链和1枚戒指并向珠宝店支付工本费200元。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的消费者财产安全保障权受到侵害的案例，争议的焦点在于珠宝店在免费为王先生清洗金项链时造成损害后，如何承担责任以及应当承当多大的责任。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者和消费者应当按照约定履行各自的义务。本案中，珠宝店做出的享受终生免费清洗服务承诺，对双方订立金项链买卖合同具有促进作用，对王先生在珠宝店购买金项链后可以在该店享受免费清洗服务做出了约定，应当视为王先生与珠宝店订立的金项链买卖合同的一部分，因此，王先生有权要求珠宝店按照承诺提供免费清洗服务。同时，消费者在接受经营者服务时，导致财产损害的，有权要求经营者承担赔偿责任。

　　本案中，珠宝店虽然在提供清洗服务中损坏了王先生的金项链，但并未造成完全损毁，王先生提出的赔偿10000元的要求与珠宝店的过错不相称，因此王先生只能要求珠宝店承担与其过错相称的赔偿责任。

典型案例10四舍五入多收费维权不分事大小

　　【案情简介】

　　2021年1月12日，张先生到区消委会投诉，称前一晚在某餐饮店（以下简称“餐饮店”）就餐，通过支付宝支付餐费293元，后发现收银小票的金额实际为292.62元。餐饮店称零钱找补不易，店内是按照商家通行的四舍五入的惯例计费，且只是多收取了0.38元，认为张先生无理取闹。但张先生认为，餐饮店未经过其许可，通过四舍五入的方式多收取0.38元的行为，侵害了自己的合法权益，存在价格欺诈行为，要求餐饮店按照《消费者权益保护法》的规定退一赔三。

　　【处理过程及结果】

　　经查，张先生投诉事实属实。餐饮店负责人表示，由于零钱不好找补，店内收银系统采用的是四舍五入的计费规则，张先生消费292.62元，根据收银系统的计费规则四舍五入后金额为293元，并不是故意多收取张先生费用。

　　经调解，某餐饮店负责人当场向张先生表示歉意，并对前一日就餐费292.62元进行免单处理，张先生表示满意。随后，区消委会将某餐饮店涉嫌价格违法线索移交给区市场监管局处理。

　　【案例评析】

　　在传统的现金消费结算过程中，结算时难免出现零头，商家通常会经消费者同意后以糖果等小商品代替找零或者直接抹零让利于消费者。但是，在当前电子支付结算模式下，未经消费者同意通过四舍五入为借口反向抹零，是一种薅消费者羊毛的行为，经营者即便是多收消费者一分钱也是对消费者权益的侵犯。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，餐饮店应当告知张先生实际消费金额，采取四舍五入的方式超过实际金额收费的应当经张先生的同意。

　　本案中，餐饮店没有告知张先生实际消费金额，且未经张先生同意采取四舍五入超过实际消费金额收费的做法，侵害了张先生的知情权和公平交易权，违反了明码标价的规定，应当退还多收取的费用。

　　根据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”的规定，市场监督管理部门可以对餐饮店的上述行为作出相应的处理决定。